醫(yī)療服務(wù)行業(yè)加入ISO9001認(rèn)證的好處

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在二十世紀(jì)對(duì)人類(lèi)所作的一大貢獻(xiàn)。它高度概括了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家工業(yè)化革命200年來(lái)質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是源自實(shí)踐，上升為理論的一套科學(xué)管理模式，具有系統(tǒng)性、實(shí)用性和適時(shí)性的特點(diǎn)。
一．醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)：
1．醫(yī)療服務(wù)過(guò)程不可貯存，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評(píng)價(jià)。
2．通常服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)結(jié)果不可彌補(bǔ)，醫(yī)療服務(wù)也不例外。醫(yī)療服務(wù)是由人提供的，服務(wù)質(zhì)量一方面依賴(lài)于所具有的人力資源，同時(shí)也依賴(lài)于所具有的技術(shù)和設(shè)備資源。
3．醫(yī)療服務(wù)和人生安全與健康相系，責(zé)任重大，不滿(mǎn)意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，輕則使客戶(hù)不滿(mǎn)意，損失客源；重則承擔(dān)法律責(zé)任，服務(wù)結(jié)果一般無(wú)法回收。
4．不同技能的醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)效果不同，同一外科醫(yī)師在不同的精力和心理狀態(tài)下所完成的手術(shù)質(zhì)量也不同，服務(wù)質(zhì)量具的較高的可變性。醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)表明，如欲在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)形成穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量，必須用管理體系來(lái)提供質(zhì)量保證。

二．醫(yī)療機(jī)構(gòu)所面對(duì)的三方面的期望
1．客戶(hù)期望：花最少的錢(qián)和時(shí)間治好��；良好的服務(wù)態(tài)度；安全感和可信賴(lài)。
2．社會(huì)期望：救死扶傷，提供社會(huì)保障；符合法規(guī)要求，許多要求是潛在的；提供就業(yè)和福利；創(chuàng)造更多社會(huì)價(jià)值。
3．院長(zhǎng)的期望：吸引更多的客戶(hù)；減少醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理層；更自覺(jué)的員工；更容易滿(mǎn)意的客戶(hù)。

三．ISO9000能給醫(yī)院管理帶來(lái)什么
1．實(shí)施ISO9000的內(nèi)在效益：
規(guī)范化各部門(mén)職責(zé)，變定性的人制為定量的法制，提高效率。日前醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)一般都有各部門(mén)的職責(zé)和作業(yè)流程，但大部份是框架式的規(guī)定，未深化及細(xì)化，使各部門(mén)在實(shí)際工作上易產(chǎn)生抵皮、推諉現(xiàn)象。ISO9000體系的導(dǎo)入將可以細(xì)化及深化部門(mén)職責(zé)及各作業(yè)流程進(jìn)而消除這種現(xiàn)象。 加大管理力度，規(guī)范醫(yī)療過(guò)程，減少資源浪費(fèi)及不必要的成本。由于醫(yī)療院所均持救人第一觀念，這種觀念運(yùn)用不當(dāng)可能形成松散式管理而易造成資源浪費(fèi)。導(dǎo)入ISO9000體系后將采取目標(biāo)式管理，明確各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)如何配置適當(dāng)資源以及如何最好利用這些資源均是管理評(píng)審和質(zhì)量策劃的主要任務(wù)。
導(dǎo)入ISO9000體系的過(guò)程是全員參與的過(guò)程，使醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的中、高層管理人員通過(guò)親自參與體系策劃、編寫(xiě)文件、運(yùn)行、改進(jìn)等工作，獲得一次深入的培訓(xùn)，對(duì)如何管理所轄區(qū)域的工作建立起一套思路，對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理有相當(dāng)大的幫助。
改善醫(yī)療觀念，落實(shí)視病人如親人的醫(yī)德。為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的觀念也應(yīng)在治病救人的基礎(chǔ)上強(qiáng)化服務(wù)觀念。推動(dòng)ISO9000體系后將引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員建立以病員為中心的服務(wù)觀念，充分掌握客戶(hù)的需要，徹底改善整體服務(wù)體系，提高競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)規(guī)范服務(wù)過(guò)程，不間斷地對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，糾正預(yù)防措施及體系內(nèi)部審核，也可以有效減小服務(wù)質(zhì)量的可變性，減小風(fēng)險(xiǎn)，使醫(yī)院提供的服務(wù)具有穩(wěn)定的質(zhì)量，并能夠持續(xù)改善，確保醫(yī)院的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
2． 實(shí)施ISO9000的外在效益：
證明本機(jī)構(gòu)具有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，塑造安全和可信賴(lài)的機(jī)構(gòu)形象，滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。 推行國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理，完成管理上的國(guó)際接軌，滿(mǎn)足社會(huì)的期望。 增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多的客戶(hù)，控制醫(yī)療事故風(fēng)險(xiǎn)，提高收益，滿(mǎn)足醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)最高管理者的期望。